투명성이 항상 신뢰를 회복시키지 못하는 이유
투명성은 종종 불신에 대한 만병통치약처럼 여겨집니다. 신뢰가 떨어지면 본능적인 반응은 더 많은 정보를 공개하는 것입니다. 규칙을 발표하고, 데이터를 공유하며, 프로세스를 설명합니다. 사람들이 결정이 어떻게 내려지는지 볼 수 있다면 의심은 사라지고 신뢰가 돌아올 것이라는 단순한 가정을 바탕으로 합니다.
실제로 이러한 가정은 자주 무너집니다. 많은 시스템이 더 투명해짐에도 불구하고 여전히 깊은 불신의 대상으로 남습니다. 어떤 경우에는 투명성이 오히려 회의론을 심화시키기도 합니다. 이는 투명성 자체가 본질적으로 나쁘기 때문이 아니라, 개방성만으로는 신뢰를 가능하게 하는 더 깊은 조건들을 해결하지 못하기 때문입니다. 그 이유를 이해하려면 가시성과 정당성을 구분해야 합니다.
“더 많은 정보”가 자동으로 신뢰를 구축하지 않는 이유
신뢰는 정보에 대한 접근성만으로 형성되지 않습니다. 사람들은 정보를 사용하여 세 가지 질문에 답합니다. 시스템이 유능한가, 선의를 가지고 행동하는가, 그리고 내가 그 결정에 대응할 수 있는 유의미한 능력이 있는가. 투명성은 이러한 판단을 뒷받침할 때만 도움이 됩니다.
투명성에 관한 대중적인 글에서 흔히 발견되는 오류는 불신이 무지에서 비롯된다는 가정입니다. 현실적으로 불신은 반복적인 부정적 경험 때문에 발생하는 경우가 많습니다. 결과가 지속적으로 불리하게 느껴질 때, 프로세스에 대한 더 자세한 설명은 체감되는 결과를 바꾸지 못합니다. 그것은 단지 어떻게 똑같은 결과가 계속 발생하는지를 명확하게 해줄 뿐입니다.
투명성은 인지 부하를 높일 수도 있습니다. 가공되지 않은 공개 자료, 기술적 설명, 방대한 보고서는 청중에게 많은 이들이 현실적으로 수행하기 어려운 해석 작업을 요구합니다. 사람들이 보는 내용을 이해할 수 없을 때, 그들은 시스템이 정직하다고 결론 내리지 않습니다. 대신 진실이 손이 닿지 않는 어딘가에 묻혀 있다고 결론 내립니다.
그런 의미에서 해석 가능성이 없는 투명성은 개방성처럼 느껴지지 않습니다. 그것은 책임 회피처럼 느껴집니다.
투명성이 시스템을 더 좋게 만드는 것이 아니라 더 나쁘게 느끼게 할 때
투명성이 확실하게 역효과를 내는 구체적인 조건들이 있습니다.
첫째는 복잡성의 노출입니다. 많은 결정에는 상충 관계, 불확실성, 의견 불일치가 포함됩니다. 투명성이 이러한 무질서함을 드러낼 때, 청중은 이를 신중함이 아닌 무능함으로 해석할 수 있습니다. 내부자가 사려 깊은 심의로 경험하는 것이 외부에서는 혼란으로 보일 수 있으며, 특히 사람들이 결단력을 기대할 때 더욱 그렇습니다.
둘째는 의도적인 성과 과시로 인식될 때입니다. 갑작스러운 투명성은 종종 “왜 지금인가?”라는 질문을 유발합니다. 비판이나 실패 후에만 개방성이 나타난다면, 공개는 진정성이 아닌 평판 관리로 해석됩니다. 신뢰가 높은 환경에서는 안심을 주었을 정보가 신뢰가 낮은 환경에서는 기만적으로 느껴질 수 있습니다.
또한 투명성은 불평등을 더 가시화함으로써 불만을 증폭시킬 수 있습니다. 사람들이 결과가 어떻게 배분되는지 정확히 확인하고 동일한 집단이 계속해서 이익을 얻는 것을 목격할 때, 개방성은 결과를 완화하기보다 날카롭게 만듭니다. 시스템은 더 명확해질지 모르지만, 더 공정하게 느껴지지는 않습니다.
투명성과 이해의 차이
가장 간과되는 차이점 중 하나는 투명성은 가용성에 관한 것이고, 이해는 의미에 관한 것이라는 점입니다. 시스템은 투명하면서도 그 영향을 받는 사람들에게 여전히 이해 불가능할 수 있습니다.
이해에는 맥락이 필요합니다. 왜 이 지표가 중요했는지, 왜 그 상충 관계를 수용했는지, 왜 대안들이 거부되었는지에 대한 설명이 있어야 합니다. 그러한 프레임워크가 없다면 투명성은 오해를 불러일으키는 데이터 덤프가 됩니다. 불확실성은 불편하기 때문에 사람들은 그 공백을 종종 적대적인 서사로 채우게 됩니다.
이는 자동화된 시스템이나 규칙 기반 시스템에서 특히 두드러집니다. 결정이 모델을 따랐다는 설명은 개인이 자신의 입력값이 결과와 어떻게 연결되는지 볼 수 없다면 도움이 되지 않습니다. 신비함은 제거하되 무력감은 그대로 두는 투명성은 신뢰를 구축하지 못합니다. 그것은 단지 권력의 불균형을 확인할 뿐입니다.
투명한 시스템이 더 가혹하게 심판받는 이유
투명성은 기대치를 높입니다. 시스템이 개방성을 주장하면 사람들은 반응성, 교정, 그리고 학습을 기대합니다. 이것들이 뒤따르지 않는다면 투명성은 공허하게 느껴집니다.
여기서 역설이 발생합니다. 투명한 시스템은 종종 불투명한 시스템보다 더 가혹한 심판을 받는데, 이는 그들이 암묵적으로 책임감을 약속했기 때문입니다. 실수가 반복되면 설명은 핑계처럼 들리기 시작합니다. 시간이 흐르면서 변화 없는 투명성은 시스템이 자신의 결함을 알고 있으면서도 해결하지 않기로 선택했다는 증거가 됩니다.
감정적인 차원도 존재합니다. 시스템에 의해 피해를 입었다고 느끼는 사람들에게 투명성은 똑같은 손실을 계속해서 만들어내는 기계 장치를 강제로 지켜보게 되는 것처럼 느껴질 수 있습니다. 다른 결과로 이어지는 신뢰할 수 있는 경로가 없다면, 톱니바퀴가 돌아가는 것을 보는 것만으로는 좌절감이 줄어들지 않습니다.
투명성이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것
투명성은 수리 도구가 아니라 증폭기로 이해하는 것이 가장 좋습니다. 그것은 이미 존재하는 신호가 무엇이든 강화합니다.
시스템이 유능하고 적응력이 있으며 선의로 행동한다고 인식된다면, 투명성은 신뢰를 강화합니다. 사람들이 의심하는 긍정적인 면이 사실임을 확인시켜 주기 때문입니다. 반면 시스템이 반복적으로 부정적인 결과를 낸다면, 투명성은 그러한 패턴을 부정할 수 없게 만들어 불신을 가속화합니다. 이러한 조건은 OECD의 최신 보고서에서도 신뢰가 단순한 투명성 그 자체에 달려 있지 않음을 보여줍니다.
이것이 투명성만으로는 정당성을 회복할 수 없는 이유입니다. 신뢰는 사람들이 시스템이 스스로를 교정할 수 있다고 믿는지, 그리고 자신의 참여가 중요한지에 달려 있습니다. 가시적인 교정과 신뢰할 수 있는 변화 가능성이 없다면 개방성은 겉치레에 불과합니다.
공정성과 효율성 측면에서 이것이 중요한 이유
효율적인 시스템은 종종 투명성을 공정성의 대체물로 사용합니다. 규칙이 명확하고 일관되게 적용된다면 불만이 줄어들 것이라는 논리입니다. 하지만 명확성이 배분을 바꾸지는 않으며, 일관성이 존엄성을 보장하지도 않습니다.
투명성을 통해 효율적인 규칙이 특정 참가자들에게 반복적으로 불이익을 준다는 사실이 드러날 때, 공정성에 대한 시스템의 주장은 약해집니다. 사람들은 결정이 어떻게 내려지는지 몰라서 혼란스러운 것이 아닙니다. 그 프로세스가 자신들을 존중한다는 확신을 갖지 못하는 것입니다.
더 깊은 교훈은 더 많이 본다고 해서 신뢰가 회복되는 것이 아니라는 점입니다. 신뢰는 시스템이 경청하고, 적응하며, 실패에 반응하여 결과가 변할 수 있음을 보여줄 때 회복됩니다. 투명성은 그러한 믿음을 뒷받침할 때만 도움이 됩니다.
투명성은 여전히 가치가 있습니다. 다만 그것만으로는 일을 완수할 수 없습니다. 시스템이 가시성을 정당성으로 착각할 때, 그들은 이전보다 더 명확하고 목소리는 커졌을지 모르지만, 더 이상 신뢰받지는 못하는 상태로 끝나게 됩니다.